“刘总，你别给我讲这些大道理，道理我都懂，但是我在这里工作也这么多年了，还从来没遇到过这么难缠的客人。”
“呵呵。”我淡淡一笑，说道：“比这更难缠的客人我都遇到过。”
陈瑶抬头看着我，惊问道：“还有比这更难缠的客人吗？”
我点点头，“在亚盛德饭店的时候，有一个外国客人，她是一个70多岁的老太太，极富知性美的那种老太太，你知道吗，我第一眼看到她的时候就感觉她有一种那种贵族的感觉，那种气质是装不出来的，可就是这个老太太，当时把我们整个饭店给折腾的不成样子。”
“怎么了？”
“不知道为什么，她见不得所有反光的东西，这你明白了吗？”
陈瑶惊问道：“反光的东西？你是说镜子？”
“不只是镜子，所有反光的东西都见不得，就在她进入饭店之前，就要求我们把她所能经过的地方的镜子、显示器、电视机甚至铜制的指示牌能挪走的都挪走，无法挪走的我们就全部用红色的餐桌布给盖上了，就连前台办理入住的电脑，也都遮挡起来，至于客房里，我们早已做好了准备，餐厅里也全部都撤掉了所有能反光的东西。”
这话我讲起起来似乎很简单，但是当我的脑海中想起当时的情况时，现在还有些感到心里发颤。www.xiumb.com
陈瑶深呼吸一口气，道：“刘总，你们那样做了，其它客人怎么办？”
“我们专门打印了一份告知卡，给除那个客人之外的每一间住客房都发了告知卡，把这件事告知了其余客人，请客人们原谅。”
“刘总，我不明白，你们为什么要那样做？这明显是那个客人的要求过分了。”
我看着她，问道：“陈瑶，你认为她是在故意折腾我们吗？不是，不管她出于什么原因见不得反光的东西，那都是她的真实情况，她只是要求饭店满足她最基本的要求，这其实没有错，而且我告诉你，其实根本没有客人会故意刁难饭店服务人员的，我们试着去理解，心里就会好受点了。”
陈瑶低着头，答应了一声。
来到前台，我把刚才的情况总结了一下，正好这时郝鹏背着工具包过来，问道：“刚才什么情况？解决了吗？”
“嗯，解决了。”陈瑶说道。
我冲郝鹏说道：“郝鹏，下一次在对讲机里说话要注意一下语气，刚才陈瑶是在客人方面打的对讲机，你在对讲机里说的那些话客人听的一清二楚，你想想客人听到你那种语气说话，心里会怎么想？”
郝鹏道：“是，刘总，我知道了。”
这时陈瑶说道：“刘总，其实这种情况很好解决，咱们给每个对讲机配一个耳机就可以了，到时候员工去客房的时候都戴上耳机，客人就听不到了。”
其实这是一个很简单的事情。
当初在亚盛德的时候，所有佩戴对讲机的员工都配有耳机，只是这是一件小事我暂时也没放在心上，今天出了这件事，在加上陈瑶提出来我也才想起来。
我点点头，直接让郝鹏统计一下饭店对讲机的数量，然后打申购单购买耳机。
安排完这件事，我回到办公室。
王春艳正在办公室里跟李子悦聊着关于培训的事，李子悦建议针对这次我开会的情况，按部门组织培训，而且是轮番培训。
“刘总讲的很好，而且这个小册子上面的内容写的更详细，但是我觉得只是这样发下去，而不及时的去跟近，效果反而不可能达到我们的预期，所以我想针对这个小册子进行培训。”
“很好啊，子悦姐，你想的很周到，那就按照你的计划去做吧。”王春艳笑着说道。
见我走进来，王春艳把李子悦的来意说了一遍，问我的意见。
我笑着表示赞同，道：“李经理你的想法很对，对客服务这块，必须一遍接一遍的进行培训，要用这种填鸭式的方式把对客服务的理念灌输到服务员的脑子里，这样才能显得自然，也能让服务员发自内心的去提高对客服务质量。”
李子悦点点头，“好，刘总，我回去就把培训计划做出来，先培训前厅部，第一堂培训的时候，刘总和王总要是有时间，也可以去听听，看看实际情况。”
我和王春艳同时点头答应。
李子悦起身离开了。
“艳儿，你发现没有，现在的李子悦跟以前不一样了。”我笑着问道。
王春艳点点头，“没错，变得比以前精神了，也爱说话了，而且对工作的安排一丝不苟，好像是充满了活力。”
“是啊，我总算是理解当初你说的那些话了，你说当初伯父一定要留下李子悦，是说饭店迟早会用到她，而现在我想伯父当年就是看中了她这一点才留下她的。”
“或许吧，不过现在想来，唯有把培训做好，饭店的服务质量才能提上去。”
过去一个多小时后，李子悦把培训计划送过来给我们俩看。
不得不说她的培训计划做的很详细，有理论，有论证，有举例还有现场演练，按照这样的培训方式，经过三次之后，一定会让饭店的服务质量得到一个显著的提升。
“好，很好。”我冲李子悦笑着说道：“好，李经理，这次培训你准备安排在什么时候？”
李子悦说道：“具体的培训安排，就由你们来定吧。”
王春艳看看我，我说道：“那要不就这样，每个班下班后，培训半个小时。”
李子悦道：“行，那就从明天开始吧，今天我去准备一下培训教室。”
培训这一块安排好之后，剩下的时间都没什么事了，我就和王春艳上楼去抽查客房。
不得不说自从上次我对客房卫生的要求提出具体要求之后，现在客房的卫生状况整体上了一个大的台阶，几乎没有卫生死角了，而且一些空房也都每天开窗通风，打开门进去，也没有异味。
我们俩刚来到10楼，突然听到走廊一头传来陈一敏的怒骂声。
“谁让你来的，啊，不知道我在开视频会议吗？不知道我在忙吗，谁让你擅自开我房间们，你们饭店这是什么素质，滚！给我滚出去！”
嘭！
只见陈一敏住的1028房里突然扔出来一个盘子，牌子里装的切好的西瓜，洗好的葡萄洒了一地，客房服务员林画直接被推出来，脚步踉跄着，摔倒在地上。
嘭！
房门重重关上。
我和王春艳赶紧跑过去扶起林画。
林画面若死灰，双眼空洞无神，一层水雾蒙上眼珠，浑身疯狂哆嗦着。
对于这个只有20几岁，刚刚从农村出来打工的女孩子，何曾受过如此屈辱。
我赶紧安慰道：“林画，走，先去工作间休息会。”
“林画，别生气，别多想，走，我陪你去休息。”王春艳扶着她朝楼层工作间走去。
我们刚走出没几步，突然后面1028房房门打开，陈一敏走出来，冲我们说道：“让餐厅的服务员上来，我要点餐。”
说完不等我们回答，房门再次“嘭”地一声关上了。
这一刻我也感到愤怒了，如此人物，怎么这么一点素质都没有啊？
王春艳看着我，压低声音愤怒地说道：“她到底是什么人啊，这什么素质，五十多岁的人了，难道连一点最基本的礼貌都不懂吗？”
我说道：“艳儿，你先陪林画去休息，我来办吧。”
王春艳点点头，道：“行，不过刘山，我觉得这种人也不能太惯着她，一点素质都没有，咱是服务人员没错，但服务人员也有尊严，她要是再这样，就好好跟她讲讲道理。”
“嗯，我知道了。”我笑着，掏出对讲机呼叫餐厅，让餐厅派一个服务员带着菜谱和点菜单到1028房来。待餐厅答应之后，我又让11楼的客房服务员下来收拾一下刚刚扔出来的果盘。
2分钟后，餐厅服务员来了，我陪着她来到1028房门口，深呼吸一口气，按响了门铃。
很快陈一敏打开房门，一看我也跟在旁边，眉头微微一皱，道：“有事吗？” 蓝星，夏国。
肿瘤科病房，弥漫着医院独有的消毒水味道。病房是单人间，设施俱全，温馨舒适。
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可对于孑然一身的路遥来讲，却是无人问津的等死之地。
他是癌症晚期，靠着意志力撑到现在，但也只是多受几天罪罢了。
此刻，路遥躺在病床上，怔怔望着床头柜上的水杯，想喝口水。
可他拼尽全力却无法让身体离开病床。剧痛和衰弱，让这原本无比简单的事情成了奢望。
这时，一道幸灾乐祸的声音响起：“表哥~你真是狼狈呢。连喝口水都得指望别人施舍。”
一位英俊的年轻男子悠闲坐在病床前，翘着二郎腿，眼睛笑成一道缝。
“你求求我，我给你喝口水如何？”
路遥面无表情，一言不发。自从失去了自理能力，一帮亲戚的嘴脸已经见多了，不差这一个。
男子起身，将水杯拿在手里递过来，“表哥别生气，我开玩笑的，你对我这么好，喂你口水还是能办到的。”
说完话，他将水杯里的水，缓缓倒在路遥苍白消瘦的脸上。
被呛到，路遥无力的咳嗽几声，好在少量的水流过嗓子，让他有了几丝说话的力气：
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“张鑫，为什么？我从未得罪过你。你去星盟国留学，还是我资助的！”
张鑫将水杯放下，不紧不慢的说：“谁让你这么古板呢，只是运点感冒药罢了，又不犯法，你非得千方百计的拦着。”
路遥脸上闪过一丝了然之色，道：“张鑫你这垃圾，狗改不了吃屎。将感冒药运到国外提炼毒品……咳咳……”
张鑫理了下领带，笑道：“你别血口喷人啊，我可是国际知名企业家。这次回国，‘省招商引资局’还打电话欢迎我呢~”
路遥叹了口气，现在的自己什么都做不了，索性闭上眼睛不再说话，安静等待死亡的到来。
但张鑫却不想让眼前饱受病痛折磨、即将离世的表兄走好。他附身靠近，悄悄说道：琇書蛧
“表哥啊~其实呢，我这次回国主要就是见你一面，告诉你一声——你的癌，是我弄出来的~”
路遥陡然挣开眼，“你说什么！”
张鑫笑眯眯的掏出个铅盒打开，里面是件古怪的三角形饰物，仅有巴掌大小，中间是只眼睛似的图案，一看就很有年代感。
“眼熟吧？这是我亲手送你的，货真价实的古董。我在里面掺了点放射性物质，长期接触就会变成你现在这副鬼样子。”
路遥马上认出来，这是自己很喜欢的一件古物，天天摆在书桌上，时不时的把玩，没想到却是要人命的东西！
他伸出枯枝似的手臂，死死的抓住眼前人的胳膊！“你……”
“别激动~表哥，我西装很贵的。”张鑫轻松拿掉路遥的手，小心的捏起铅盒，将放射性饰物塞进他怀里。
“我赶飞机，得先走一步。你好好留着这个当做纪念吧，有机会再去你的坟头蹦迪~”
说完话，张鑫从容起身离开。临走前，还回头俏皮的眨眨眼。他原本就男生女相，此时的神态动作居然有些娇媚。
保镖很有眼力劲，赶紧打开病房门。同时用无线耳麦联络同事，提前发动汽车。
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路遥只能无力的瘫在床上，浑身皆是钻心剜骨般的剧痛，还有无穷悔恨、不甘。
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但很快，剧痛渐渐消失，只剩麻木，路遥隐约听到过世的双亲在喊他。
就在路遥的身体越来越飘，即将失去意识时，胸口突然阵阵发烫，将他惊醒。
从怀中摸出那三角形饰物，发现这玩意变得滚烫无比，还在缓缓发光！
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