在职场中，在与人交往中，你每天所接触的人，老板、同事、客户、家人、朋友，怎么与他人进行友好的交往而受到欢迎呢？有谁不希望让人喜欢？应该不会有人希望别人都讨厌自己吧！可是，让人喜欢好像并不是那么容易。人人都喜欢你吗？恐怕未必吧！就连自己心爱的人，男女朋友、丈夫妻子，有时我们也不免怀疑，他们是不是真的喜欢自己。
“喜欢”是一种微妙的感觉。它和爱情一样，往往没办法用言语表达出来，而只能凭心灵去体会。即使是相爱中的人，要说出“我爱你”也不是件容易的事。同样的道理，一般人很少会对别人说：“我喜欢你。”
因此，是不是受人喜欢就变成一种直觉。你是不是受人喜欢，只有你自己才能体会得到，没有人会鲁莽地告诉你，他们心中真正的感受。奇妙的是，我们心中总是清清楚楚地知道，谁是受欢迎的人物。更遗憾的是，这个人往往不是自己。仔细想想，人们喜欢的对象，大半都具备有相同的特质。不论在什么场合，总是某些类型的人特别讨人喜欢，比如《杜拉拉升职记》里的杜拉拉。
◎怎样的人受人欢迎？——你的形象价值百万
那些备受欢迎的人，大半都具备几个特点。
·亲切。爱摆架子的人，人人看见都会敬而远之。不论是大官、大老板、大人物、大明星，乐于接近周围的人，能够随时随地放下身份地位，愿意说些家常话，和其他人愉快相处，这样的人才让人由衷喜爱。
·开朗。每天开开心心的人，谁见了都会喜欢。脸上带着笑容，与他见面也会觉得自己变得愉快。这种乐观态度不自觉地就会感染到身旁的人，大家不由自主地就会想接近他。
·热心。很多人怕事情麻烦，就会一味地推托，生怕吃了亏。热心的人，在大家正需要帮忙时，会挺身而出；有时会不计较自己损失的利益。这样的人自然受人所敬重。
·幽默。会说笑逗大家开心的人，去哪儿都占上风。人人都喜爱开心果，谁爱愁眉苦脸呢？或许他们背后有满腹苦水，但是面对大家时还是把欢笑带出来，谁能不爱他们呢？
·好看。丑陋的人里面，也有讨人喜欢的，不过生得好看，到处都占一点便宜。这是不可否认的事实。喜欢美好的事物，本来是人的天性。
另外两个很重要的条件就是“人缘”与“亲和力”。上述的特质，都是受欢迎的人的特质，你做到了哪些点呢？多多观察你四周拥有这些特质的人，在你遇到任何情况时，想想这样的人会怎么处理事情，相信你也会变成一个很受人欢迎的人！
◎交往有什么原则？——恪守信用，立身之本
在与人交往当中，要遵守“守信息用原则”，所谓“守信用原则”，就是说到一定要做到。这听起来既简单又合理，但是绝大部分人就是做不到。假如一个人兑现了他曾经许过的所有诺言，他一定会成为一位杰出人物。我们都遇到过类似的不幸，也为这样的“食言”而痛心疾首。行失于言是一种极糟糕的形象，你一定要像避瘟疫一样避免。
例如，与人约会要守时是尽人皆知的道理。但若是由自己主动邀请的约会，那我们就必须比约定的时间提前十分钟到达，以表现出自己的诚意。
不迟到是一种守信的行为，因此可以给人留下诚实的印象，进而对这个人产生信任感。但最重要的不是守时，而是不让对方等。因此就算我们准时到达，但若对方已先我们而到，就失去了意义。因此我们应该比预定的时间提早到达，以便等待对方的到来。
另外，我们有时参加一些重要的集会，会让我们觉得很紧张。此时若能稍早到达约会的地方，让自己先适应一下环境，那多少可以消除我们的紧张感。
◎如何给人留下好印象？——放慢说话的速度
优秀的推销员绝大部分都是木讷型的。虽然这并不表示口齿伶俐的人不适合当推销员，但口齿伶俐并不是一个推销员所必须具备的条件。事实上，太过于伶牙俐齿，往往会让人产生反射性的怀疑——真的这么好吗？反过来说，若是木讷点，反而会令对方产生“诚实”的印象，会有听听看再说的念头。
想打动一个人的心时，说话速度太快往往只会导致相反的结果。或许我们是不想浪费对方太多的时间，才会快速地叙说我们所要表达的一切，以免因太多地占对方的时间而留下坏印象。但事实上，我们传达给对方的不只是一些表面的数据资料，最重要的是让对方产生信任感。因此若不能获得对方的信赖，表达再多的资料也是枉然。
因此，我们应该借助一些技巧，来争取对方的信任。其中最简单且有效的方法，就是将说话的速度放慢。尤其是与人初次见面的时候更须如此，才不会让对方留下轻浮的坏印象。并且，人的思想是很奇怪的，他们判断一件事，有时并不依据对方的说话内容，而是依据对方说话时的表情和态度。对有信心的事，越小声叙述越会显得有分量。例如，我们责骂小孩时，若用很大的声音去骂，往往会使小孩产生反抗的逆反心理，反之，若用温和亲切的方式劝导，反而可以收到良好的效果。
◎你现在有空吗？——打电话给别人时的问侯语
有时别人打来的电话并不见得会受欢迎。因为你在开会或者是正在与重要的客户谈论公事，有时往往会因为一个电话而打断了你的谈话。反过来说，若打电话的人在对方非常忙碌的时候，叙说自己想表达的事，相信对方也不见得会听得进去。
因此想让对方听进去我们想说的话，就必须让对方有愿意听我们说话的心情。打电话时对方产生这种心情的最好方法，就是在开始说话以前，先问清楚“你现在有空与我谈话吗？”等对方答应了才开始进入主题。
像这样先征求对方同意，再开始进入主题，会给对方非常诚心的印象。反之，若用“谈五分钟就好”这种强迫的方式，然后延长为十分钟，甚至十五分钟，那给对方的印象就会非常的恶劣。
另外，就算对方当时没有时间听电话，但若使用上述的方法，会让对方觉得很舒服，则当时就算没有空，他也会主动地告诉你何时有空，到时你可再打去，这样就会达到你通电话的目的。这种利人利己的小事，是我们绝对不能忽视的。
◎如何坐沙发？——千万别“身陷其中”
假如你正在很认真地向一个人解说某件事的时候，对方却将自己的身体深深地陷入沙发中，你会有什么感受？如果对方是上司那还没话说，如果是同事，你可能就会向他说“你能不能认真地听我说”。为什么呢？因为将身体深深地陷入沙发的姿势，在别人的眼中，看起来往往就是一种不认真的态度。特别是连上半身也深深地陷入沙发中，给人的印象将会更为恶劣。
相反的，若仅坐椅面的一半听人说话，例如只利用椅面的前三分之一部分来坐，给人的印象会更好。尤其是采用这种坐姿时，身体的上半身会自然地向前倾，可让对方产生聚精会神的感受，因此会让对方产生做事积极的印象！好好利用这一效果，可以有效地表现自我，让对方留下好印象。
◎如何提高别人对你的信任感？——只借一二十元也如期偿还
骗子最常用的方法之一，就是先向人借一点小钱，而且有借必还，等到建立起信用后，再借一笔大钱，然后逃之夭夭！虽然时代不断地进步，人们的知识水准也不断地在提高，但上当的人却仍然层出不穷。
随着时代的进步，金钱的价值越来越低，因此许多人认为借一点小钱根本就用不着还。这些骗子就利用了人们的这种心理，来建立起自己诚实的形象，达到诈骗的目的。
我们也可以利用这种方法，建立自己的信用。换句话说，就是要靠向人借一块钱，也要记得还的方法，来建立起别人对我们的信任感。
这一论点不仅适用于金钱，就是与人做小小的约定时，也同样地要依约履行。这样的人才会让人信任，无论做任何事也都将更为顺利。
◎如何表现自己的坦诚？——直截了当地承认过错
考试差的小孩，往往会不敢直接回家，或者是回家后找一大堆理由，尽量推卸考不好的责任。
其实，我们向人道歉时，最好的办法是直截了当地说出对自己不利的一切。这样原本想对你发动攻击的人，就会丧失攻击的动机，因为这正表现了你的诚实。事实上，这比找一些借口支吾其词地向人解释来得有效且勇敢。
因为支吾其词，往往会给人逃避责任的印象，更会给人极不好的印象，并且还会给对方有“他根本就没有真正认错的诚意”的感觉。相反的，若直截了当地认错，就可以增加自己的信誉，让对方有不妨让他再试一次的想法。由于道歉态度的各异，往往会给人截然不同的感受，这一点我们务必要牢牢记住。
◎如何表现自己的认真态度？——复述对方的问题
有一些人虽然喜欢演讲，但却不喜欢答复台下的人所提出的问题。的确，他们所提问题的内容有时真是莫名其妙，有时甚至会与讲演的内容毫不相干。关于这一点，有一位评论家所使用的方法就值得我们学习。
他的方法其实也很简单。每当有人向他提出问题时，他总是不厌其烦地重复一次对方的问题，再开始进行解答。而在重复问题的这短短的时间当中，他就可以思考着该如何回答。这种方法往往可以让询问的人留下“他真的在认真思考我的问题”的印象，自然而然地对他产生了好感。另外，重复对方的问题还有另一个优点，那就是可以让询问的人确认自己询问的是否就是这个问题，避免因听错或会意错，而答出不相干的内容。
这种回答的方法在面试等较严肃的场合尤其有效。在这种情况下若能用这种方式回答问题，可以让主考官留下“认真”的好印象。试想，如果主考官发问后，你就立刻冲口回答或沉默不语，主考官会有怎样的感觉？收到的效果当然会是负面的。因此，不论回答的答案是否得体，开始回答问题前，先复述一次问题，绝对可以让对方留下好印象。
◎如何加强自己发言的分量？——开会时起立发言
有些讲演会由于主讲人发言的时间较长，主办单位会特意准备椅子让主讲人坐着发言。碰到这种情形，可以婉拒对方的好意。
为什么？因为同样的讲演内容，站着和坐着说给听众听的效果完全不同。以歌星在舞台上的表演为例，站着唱与坐着唱不但歌声的效果不同，它给人的感受也完全不同。前者会比后者更让人觉得有活力。同样的道理，讲演时站着说，听众的感受往往会更为强烈。
因此开会时若起立发言，给人的感受一定比坐着发言更强烈、更有迫力(压迫力)，此外，站着发言的另一个优点，可以居高临下，把握全场听众的气氛。
特别是那些对自己的讲演没有信心的人，更应该站着发言。虽然发言内容是一样的，但站着发言这一小小的改变，就可以使听众留下“积极”的好印象。
◎如何给人“做事积极”的印象？——先接电话、早到公司
动作比别人慢，往往会让人留下做事消极的印象。因此若想让别人留下做事积极的印象，就要比别人早一步行动。
例如电话铃响时，比别人抢先接电话，有客人到公司洽谈，立刻上前接待。虽然这都只是一种小小的动作，但会让人留下反应快、做事积极的好印象。
有位职员刚进入公司时，每天都是最早到公司上班的人，有时会因到得太早，甚至连公司的大门都还没开！虽然他谦虚地表示是由于他的能力较差，必须比别人早到公司上班，来弥补自己能力的不足，但事实上他每天都那么早到公司，绝对有其正面的意义！
试想，其他的同事睡眼惺忪地赶到办公室时，你已经卷起袖子在做事了，他们的感受将会如何？积极、有干劲就是这样表现出来的！
◎如何让对方感觉你很强大？——用力握手
握手不仅是一种交际的礼仪，同时也是表现自己的强力武器。仔细地观察一下那些政治家，一连与数十甚至数百人握手后，他们的手已经因失去血色而显得苍白，由此不难推测他们是多么用力地与人握手。
从心理学的角度来看，一个人若是被人用力地握手，自己就会很自然地用力握回去。握手虽然看起来只不过是手与手的交流，但实际上却也是一种心与心的交流。因此用力握手可以让对方感受到自己的热情与意念，并给人一种强大的印象。
事实上，握手愈用力，愈可以让对方留下深刻的印象。反过来说，若是对方用力地握我们的手，我们下意识中就会用力地握回去，以免自己居下风。的确，被人用力一握，往往会感受到一股强大压力！尤其是被第一次见面的人用力一握，那种强烈的感受常会使人难忘！
◎如何表现自己的自信心？——主动坐到上司旁边
在大学里，上课时通常没有排固定的座位，但奇怪的是每一次上课时，同学们所坐的座位却几乎都是固定的。成绩好、喜欢发表意见的同学，通常会坐在距离老师较近的座位，而成绩差、常常心不在焉的同学，则通常会坐在后面几排的座位。
其实这个道理非常简单。坐前几排的学生不但较容易为老师所重视，就是被老师叫起来解答问题的机会也比坐在后排的学生多出许多。因此对自己有信心的学生，就会选择前排的座位，反之，对自己没信心的人，就会很自然地往后坐。
同样的心理也会出现在一些公司职员的身上。对自己越有信心的人，越喜欢和上司在一起。因此参加事先没安排座位的会议时，主动坐在上司的旁边，可以表现自己的自信心！
◎如何让人感到你的热忱与诚意？——额外及意外的工作
新闻记者的工作是相当辛苦的。他们一天24小时，都必须为了采访新闻而工作。有时他们好不容易找到了他们想访问的人，但被访问者却以“没什么好谈的”理由而予拒绝，他们便白忙一场。
在外行人的眼中，或许他们的这种做法被认为是在浪费时间，但事实上他们却有必须这样做的理由。他们是想凭着一天24小时不停地工作，让受访者产生怜悯的感受，进而因同情而透露一些消息。虽然受访者也知道记者用的是苦肉计，但却仍会产生同情心！
有一位任职于某杂志社的记者，就为了想获得一位正在监狱服刑犯人的独家新闻，在他入狱的三年内不断地写信和他联络，结果在他出狱后，果然让他采访到了他所需要的独家新闻！
因此有时额外的工作以及意外的(别人不会想到的)工作，反而可使别人感受到你的热心。
◎如何让人感觉你很有头脑？——三原则
人们对于“三”总是有一种特殊的感觉。“三”往往可以带给人们一种安全感。每次都能将自己的意见归纳成三大项，别人就会对你的归纳能力留下深刻的印象。具有说服力的人，往往善于利用“三”的战术。有位商社的副社长士光敏夫先生就是其中的佼佼者。他对于任何问题的答复都是“这个问题有三个答案”，并且在回答问题时也都将问题归纳成三大项。这样不但问题被整理得容易理解，对于整个问题的探讨也颇有助益。事实上，演讲的人若能将问题归纳成三大项，则在进行演讲的时候也将会顺利得多！
另外，任何话都尽量在三分钟以内说完，也是表现“自己头脑好”的诀窍。我们常常可以看到类似“三分钟讲演术”以及“三分钟自我介绍”的书。事实上“三分钟”对我们而言，的确具有特殊的作用。通常一般人讲三分钟的内容，是不用看稿可以侃侃而谈的极限。
据有人在广播电台主持每天2分50秒的迷你节目的经验，发现这一时间正好可以不多不少地讲完一个主题。以一般谈话的内容而言，一分钟太短，五分钟又太长！为什么？事实上三分钟是人类表达自己意见的最适当时间。任何谈话只要有三分钟，就可以表达得清清楚楚。超过此时间所说的话，很可能就是废话了！
依此，我们也可以自己的“特点”归纳在三个以内。这可避免因特点过多，而使对方感觉眼花缭乱，无所适从。当我们参加面试时，与其想让主考官留下“本人文武全能”的印象，还不如强调自己真正精通的一项（例如“我对爬山很内行”等），反而可以让对方留下深刻的印象。
◎怎样会被人认为优柔寡断？——不能决定自己要吃什么
和人一起吃饭时，若一直举棋不定，不能决定自己要吃什么，会给人留下判断力不足的印象。有些人在与人一起到餐厅用餐时，常常无法决定自己要吃的东西。另外，有些人还会在好不容易决定自己要吃的东西后，又要求取消而另外再更换其他的东西。此时，如果是女孩子，旁人还可以容忍，但若是男人如此，则会给人留下判断力不足的坏印象，并且还会被人瞧不起。
因为这样的表现会给人一种优柔寡断的印象。虽然有人或许会说，只不过是无法决定自己想吃什么，怎么会被人认为优柔寡断？根本就是小事一桩！但若换个角度来看，就因为是小事，才必须更加注意！
倘若我们要做一个与自己或公司未来命运有关的重大决定时，任何人都不可能立刻决定。就算看似立刻决定，那也是由于他平时就已对这个问题进行了思考，早就胸有成竹。
不过对于决定自己要吃什么，相信任何人都应该能在短时间内决定。若连吃什么这种决定都要想来想去，则别人就会很自然地联想到，若让他决定一件比吃什么更难、更重大的问题时，他的表现又将如何！
◎你有记事本吗？——记事本的秘密
与人约定下次见面时间时先翻看一下记事本，再确定时间，可给对方留下很周密的印象
与人约定时间时，对方通常会有两种反应：一种是表示什么时间都可以，而另一种则表示要翻一翻记事本，看看哪个时间可以。排除一些特殊的情况之外，对于前者人们可能会有“无能”的感觉，对于后者则会留下工作能力很强的印象。
这是由于一般人通常都很忙的缘故。而随时都有空，给人的感觉是很闲，很闲又会让人联想到无所事事，能力不强。事实上，有些推销员就算知道自己某一天有空，在与人约定时间时，也会掏出记事本装作要确定自己那天是否有空，以使对方留下他能力很强的印象。另外，边看记事本边约定时间的另一个好处，就是可以让对方留下做事谨慎，不会到时忘了约会的好印象。
此外，故意让人看看写满预定行程的记事本，可让别人留下能力很强的印象
有时无意间看到了别人写满预定行程的记事本，往往会被它吓一跳，并且立刻会产生这个人工作能力一定很强的印象。这也是一种忙就是能力强的直觉反应。同样的，当我们看到写满姓名、电话及住址的记事本时，也会很自然地产生这个人交际一定很广的印象。利用这种心理，我们可以给人留下我们工作能力很强的印象。虽然有点做作，但效果往往很好。
◎如何提高说服力？——直视对方的眼睛说话
由于工作的关系，我们经常会接触到各式各样的人。他们的年龄、嗜好、职业与社会地位都不尽相同。其中最能让人留下好印象的，是那些与你说话时直视你眼睛的人！
谈话时相互凝视对方，对双方来说都会产生紧张感，因此我们会因为在潜意识中想逃避这种紧张，无意中将视线飘离对方的眼睛。最明显的例子就是搭乘电梯时，大家都会不约而同地注视电梯的天花板或地板，避免彼此目光的接触。
因此，我们若能注视着对方的眼睛说话，相对地，就会让对方留下我们对自己充满自信的好印象！相反，若我们逃避对方的视线说话，则往往会让对方留下自信心不足的印象，同时也会在不知不觉中降低了自己在对方心目中的分量。
许多人都有眼睛看着下方说话的习惯。这种表现往往会让对方留下非常软弱的印象，对当事者来说，是非常大的损失。直视对方的眼睛说话虽然会有少许的紧张感，但仍应养成注视对方眼睛说话的习惯。尤其要说服对方时，这一点绝对必要。因为注视对方的眼睛说话，正是让对方感受到你的压力及信心，同时也是提高说服力的最有效方法！
◎如何缩短与下属间的距离？——强调共同的目标
以前有一部电影，剧中有位老谋深算的公司经理计划利用现任职位上的客户资源开办一家新公司赚笔大钱。于是他找了两名以前的手下，共商创业的事。后来他发现若只有他们三个人，人数太少，将很难成功。于是他要他的手下另外再找七个人，以便组成十个人的创业团队。
他的手下顺利地找到了他们所需要的人手。但这位经理却发现，他与这七个新伙伴根本就不认识。他们是否值得信任实在是一个大问题。
于是他想到了每晚分别与一个新伙伴共进晚餐的好办法。席间他除了交待各人所负的任务之外，还郑重地向他们表示“我也跟你们一样需要钱”！
结果由于彼此有了共同的目标，这个计划最后终于成功了。
事实上像上述例子中这样沟通彼此间共同的目标，往往可以迅速地拉近彼此间的距离。这就和一旦发生战争，国民间的感情就会迅速地拉近的道理是一致的。我们若能将这一技巧应用到工作上，往往会获得意想不到的好效果。例如，定期开会，与员工下属理清公司的理念与发展方向等等。
◎如何拉近与对方的距离？——赞美与夸赞
若想让对方觉得我们关心他，就该夸赞他的各种潜力。对于关心我们的人，除非他的关心会伤害到我们，否则对方的一切我们大都不会计较。尤其是当对方关心与我们自尊心有关的问题时，我们往往会对他产生好感。
那么怎样的问题，才是与自尊心有关的问题呢？其实，夸赞对方的各种潜力，就是很好的方法。例如，与其说“你的发型很好”，不如说“若再剪短一点会更可爱！”这样说，对方就会觉得你真正地关心他，自然会对你留下好印象。
此外，赞美对方较不易为人所知的优点，也可拉近与对方的距离。就算再差劲的人，也会有一两处值得赞美的优点。例如，一个人或许没有什么优点，但玩台球的技术却很高明，或者酒量非常好等都可以加以利用。有的人很在意自己的这些小优点，有的人根本就不在意。但无论如何别人赞美他，一定会使他感到高兴的。
有时锦上添花式的赞美，引不起对方太大的喜悦。例如，对一位已被公认是很漂亮的女孩子说，你真漂亮，由于她平时已被夸赞惯了，所以很难让她觉得兴奋。相反，若能找出对方较不易为人所知的优点，则往往可以使对方感到意外的喜悦。
◎如何利用幽默受人欢迎？——幽默的能量
幽默是一种魅力，也是一种人格力量。幽默所包含的特性是逗人快乐，所包含的能力是感受和表现有趣的人和事，制造愉悦的气氛。对于个人而言，懂得幽默的人往往比不懂幽默的人更具有吸引力和凝聚力。
一个秃头者，当别人称他“理发不用花钱，洗头不用汤”时，他当场变了脸，使一个原本比较轻松的环境变得紧张起来。一位演讲的教授，也是一个秃头，他在自我介绍时说：“一位朋友称我聪明透顶，我含笑地回答：‘你小看我了，我早就聪明绝顶了。’”然后他指了指自己的头说，“我今天演讲的题目是外表美是心灵美的反映。”教授就这样开始了自己的演讲，整个会场充满了活跃的气氛。同样是秃头，同样容易受到别人的揶揄和嘲谑，为什么不同的人得到的却是别人不同的认可，其间的缘故就是没有幽默感。
演员葛优就曾对自己的光头发型作此调侃：热闹的马路不长草，聪明的脑袋不长毛。由此可见，幽默不仅反映出一个人随和的个性，还显示了一个人的聪明、智慧以及随机应变的能力。上乘的幽默是鼓劲的维生素，是交际的润滑剂，是智慧的推进器。但需要注意的是，幽默既不是毫无意义的插科打诨，也不是没有分寸的卖关子，耍嘴皮。幽默要在入情入理之中，引人发笑，给人启迪。生活中应用幽默，可缓解矛盾，调节情绪，促使心理处于相对平衡状态。
◎杜拉拉为什么能升职？——女性职场宝典
一部充分表现了现代人职场生涯和个人生活的小说《杜拉拉升职记》火了，成为都市白领的职场宝典，主人公杜拉拉也成为众多年轻人模仿的对象。当然，徐静蕾导演并主演的电影《杜拉拉升职记》和王珞丹主演的电视剧《杜拉拉升职记》的热播也使得杜拉拉这个职业白领形象更深入人心。
生活中，成为比尔·盖茨的人毕竟是少数，大多数人工作是为了谋生，而且希望谋得更好。所以，杜拉拉从一个菜鸟到HR经理的蜕变过程，本来就是一部励志故事，当然你可以消遣地看这本纯属虚构的故事，但也可以把它当经验分享之类的职场实用手册来使用。或许是我们成长的道路上太需要励志了。
也许你干了很多活，可不招上司待见；没准你有个本事不大脾气不小的下属；或许你的平级争风吃醋不怀好意；又或者你的客户拽得像二五八万——而小说中的主人公杜拉拉很好地完成任务，并设法摆平了他们。杜拉拉是典型的中产阶级代表，没有背景，受过较好的教育，靠个人奋斗获取成功。这本身就足以给当下压力大的职场女性打了一针兴奋剂，甚至网上有人说，她的故事比比尔·盖茨的更值得参考。
◎你也潜伏在办公室？——余则成的潜伏之道
谍战片《潜伏》讲述了国民党军统总部情报处的余则成在军统天津特务站与敌人明争暗斗的故事。很多人都被余则成的不动声色的完成任务而惊叹，更对他的潜伏之道佩服五体投地。从《潜伏》里的道理来看，它本身也是一部不可多得的职场教程。余则成的经历有现实意义，我们可以从他与其他的人物身上一起学习，如何在险恶的职场生存。
·可以不聪明，但不能不小心。其实李涯也很聪明，但是每每被余则成揭了老底。不小心的代价有时会很大，在《潜伏》中，那个人为了挽回自己的不小心，不让李涯识破余则成就是线人，他与李涯拼了命从楼上一起摔死。同样，在职场上，也许不需要你多聪明地将事情办得特漂亮，但是不能不小心把事件办得糟糕透了。
·让领导信任，适当装傻。吴站长每每有疑问想听听余则成的意见，比如到底是提拔陆桥山还是提拨李涯时。余则成回答得比较中肯，令人信服，结果这个位子倒成了余则成的了。
·不能好大喜功，不能太使黑，不能太不择手段。这个道理很简单，马奎就是想独自杀了左蓝，结果自己被杀；陆桥山为了达目的而不择手段，但还是栽在李涯的阴招里；而李涯这么阴暗，最终也没落在阳光里。
◎如何远离社交恐惧症？——对自己说：我能行
生活当中，人们不可避免地要与各种各样的人打交道，而社交是展示风采的重要方面。例如，和重要人物交谈；在公众场合发表你的观点；出现在谈判、酒会、晚宴等各种社交场所。有些人常常不由自主地退却，或硬着头皮去了，却因表现失态而让好机会白白溜走，于是懊恼、后悔，可当下一个机会出现的时候，他们又开始胆怯、犹豫、心慌、手颤。久而久之，他们的自信心在一次次窘态中消耗殆尽。这就是我们通常所说的社交恐惧症。特别对于许多刚离开家门步入社会的年轻人来说，结交新的朋友，融入他人的社交圈子是一种心理上的挑战。一开始总有一些手足无措的感觉，不知道怎样做才能和大家打成一片。远离社交恐惧，我们可以采取以下几种积极的方法。
1.不否定自己，不断地告诫自己“我是最好的”，“天生我材必有用”。
2.不苛求自己，能做到什么地步就做到什么地步，只要尽力了，不成功也没关系。
3.不回忆不愉快的过去，过去的就让它过去，没有什么比现在更重要的了。
4.友善地对待别人，助人为快乐之本，在帮助他人时能忘却自己的烦恼，同时也可以证明自己的价值存在。
5.找个倾诉对象，有烦恼是一定要说出来的，找个可信赖的人说出自己的烦恼。可能他人无法帮你解决问题，但至少可以让你发泄一下。
6.每天给自己10分钟的思考，不断总结自己才能够不断面对新的问题和挑战。
7.到人多的地方去，让不断过往的人流在眼前经过，试图给人们以微笑。
◎如何克服社交中的庸俗习气？——可以平凡不能平庸
在生活作风方面，庸俗习气是社交的大敌。
第一种庸俗习气是吃吃喝喝。有一种说法：“朋友，朋友，抽烟喝酒。”朋友凑在一起就吃吃喝喝。一喝起酒来，便一醉方休，一高兴起来，便划拳行令，甚至酗酒闹事。固然，朋友交往少不了必要的宴请，如某人升学、参军等大家聚在一起，举杯话别，相互勉励。但动辄吃喝则是一种庸俗习气。还是古人讲得好：“君子之交淡若水”、“友如作画须求淡”。琇書蛧
第二种庸俗习气是玩玩闹闹。朋友在一起玩玩闹闹是正常的，有害于友谊的是那种庸俗的玩乐。何谓庸俗的玩乐？首先要看为什么要玩乐。如果朋友在一起就是为了玩乐，那就是庸俗习气。如果把玩乐放在从属地位，朋友在一起是为了调节一下气氛，为了休息一下筋骨，这是正常的、有益的。其次，用多少时间玩乐。如果对打扑克、下棋、跳舞等娱乐活动入了迷，一玩起来就什么也不顾了，甚至通宵达旦，影响了第二天的工作，那就不好了。
第三种庸俗习气是沉溺于玩乐。在工作之余，朋友们登山、游泳、欣赏音乐……这种玩乐可以开阔视野、陶冶情操、锻炼意志。这与学习、工作的关系，犹如土地的轮作一样，是必要的、有益的。若是沉缅于不健康的活动里，如赌博、斗殴、寻衅等，就是不正常的、有害的。第四种庸俗习气是闲聊扯皮。谢觉哉同志在《交朋友的道理》一文中指出：朋友相聚，不谈工作、不谈学习、不谈政治，只谈些个人间私利私愤的事，这叫做“群居终日，言不及义”。有的人正是这样，聚在一起专谈一些庸俗的生活小事：谈女人，说脏话；讲吃讲穿，比派头，比阔气；互相奉承，比赛吹牛；海阔天空，不着边际，玩笑庸俗，打哈取趣；拉三扯四，搬弄是非……正常的友谊，就要被庸俗的闲聊扯皮蚕食掉了，朋友变成了“帮闲”。
◎如何控制社交中的情绪波动？——冲动是魔鬼
人的情感似遥控器一般控制着人的言谈举止，外在的表现自然就是表现出的或喜、或悲、或乐、或愠的情绪了。它就像是人的另外一张面孔。良好的情绪状态让你显得自信，是保证社会交往活动正常进行的必备条件。得体的举止、情绪稳定，似迎面春风让人感到易于接近、容易沟通；反之，完全不能自制的情绪必然成为社交的绊脚石，没有人愿意靠近一个喜怒无常的人。因而，在社交中应当谨记以下几点。
·切勿急躁冲动。一般情况下，你以什么态度待别人，别人就会以相同的态度反击你，这不利于问题的解决。另一方面，急躁冲动容易打乱人的正常思维，不利于正确地解决问题。在日常的社会交往活动中，会遇到千奇百怪的事情，出现各种各样的矛盾、各种各样的问题。遇到问题时，要善于控制情绪，如果失去控制、矛盾会更尖锐。所以不管遇到多恼火的事，情绪要冷静、镇定，才能处理好矛盾。
·切勿故作深沉。人际交往，是一种思想交流活动，本该真诚相待，畅所欲言。如果深藏不露，叫人觉得有点道貌岸然；如果与人相处，处处不露心迹、守口如瓶，那么会让人觉得你不可捉摸，不可思议，无形中拉远了心理距离。
·切忌喜形于色。表情上眉飞色舞、洋洋自得，还对别人的事评评点点、指手画脚，只会引起别人的反感，损害自己的形象和威信。与人交往，应保持一种平常的心态，不能面无表情，但也不能取得成绩或有高兴的事时，沾沾自喜，得意忘形。
总之，遇到任何事都要保持一种平和心态，自己喜怒哀乐要表现得自然，不做作。分寸一定要有所把握，否则只能给人一种喜怒无常的印象，最终，只得自食苦果。
◎附：社交恐惧症测试
你是否患有社交恐惧症，得由精神科医生来进行判定。你可以通过以下的测试表测试一下你自。每个问题有4个答案可以选择，它们分别代表：1.从不或很少如此；2.有时如此；3.经常如此；4.总是如此。根据你的情况在上表中圈出相应的答案，此数字也是你每题所得的分数。将分数累加，便是你的最后得分了。
1.我怕在重要人物面前讲话。答：（1234）
2.对于在他人面前脸红我很难受。答：（1234）
3.聚会及一些社交活动让我害怕。答：（1234）
4.我常回避和我不认识的人进行交谈。答：（1234）
5.让别人议论是我不愿的事情。答：（1234）
6.我回避任何以我为中心的事情。答：（1234）
7.我害怕当众讲话。答：（1234）
8.我不能在别人注目下做事。答：（1234）
9.看见陌生人我就不由自主地发抖、心慌。答：（1234）
10.我梦见和别人交谈时出丑的窘样。答：（1234）
解答：
1～10分：放心好了，你没患社交恐惧症。
11～24分：你也许已经有了轻度症状，照此发展下去可能会不妙。
25～35分：你也许已经处在社交恐惧症中度患者的边缘，如有时间一定要到医院求助精神科医生。
36～40分：很不幸，你也许已经是一名严重的社交恐惧症患者了，快去求助精神科医生，他会帮你摆脱困境的。
第二十一章销售与营销——淘到属于自己的那桶金
太多公司认定他们的顾客是爱挑剔而难讨好的人，满嘴的“我、我、我”只显露出他们的不识货，这种态度是危险的，而且研究也发现这种想法一定没好下场。华盛顿技术协助研究计划机构的研究结果显示，很多客户因为对一家公司不满意，而转投其对手公司买东西，但其中只有4％会开口告诉你，也就是说在每25个不满意的客户中，只有一个会开口抱怨。
坏消息还不只如此。在不满意也不吭气的客户中，有65%～90％的人不再上门，他们觉得这些公司对不起他们后，只会默默地走开。
另一方面，一些优秀经理已经揣摩对策。他们在抱怨者身上投资，解决这些抱怨。根据旅行者保险（Travellers’slnsurance）的研究，鼓励客户发牢骚，事实上这可能是一记妙招。不抱怨的客户中只有9％会再光顾，但是在提出抱怨，问题获得迅速解决的客人中，有82％的人会继续上门。更何况公司从抱怨中得到的宝贵情报，还可能促使公司生产新产品。因此，懂得经营之道的公司能从客户的抱怨中获利。
美国南加州大学的薛斯教授估计，开发一个新客户的成本是保留一个旧客户的五倍。听不到客户声音的公司每年要花大笔的营销费用来开发新客户以弥补流失的客户，而且他们对公司营运发生什么问题都毫无警觉。
经营一家公司，唯一也是最赚钱的方式，就是多听听顾客的声音。你会听到快乐和不快乐的声音，利用所听到的情报来加强服务客户。如果这样做还有客户不满意，那也只是少数。哈佛商学院的李维特教授说，以顾客为理念的企业所要塑造、改变公司的信仰应该是：产业应是满足顾客，而非制造货物的过程。要像了解你的家人一样去了解客户，才能完全满足你的客户，你才能成功。
◎什么是销售商机？
听顾客的声音，任何人都会，关键在于从老板开始，公司上上下下的员工都必须懂得估量客户的需求和期待，如果你的所作所为对客户并无利益，那干脆不要做。
如果你能做到以下三件事，就可以养成这种以客户为尊的行为模式，这三点很难，但不代表做不到。
第一，仔细给客户定位，这通常是公司高级主管的决策。根据公司经营理念和主管对顾客层定位的共识，每一个基层的工作单位要自行决定他们的内部顾客，只有使内部顾客对基层工作觉得满意之后，公司才能满足外部的顾客。
第二，要比客户本身还要了解他们。整个组织必须设法了解客户现在和未来的需求与期待。
第三，激发组织内的每一个人去设想客户的需求和期待，然后不断努力去超越这些期待。
在管理阶层将客户层明确定位之后，整个公司就开始进入了解这些客户的无休止的工作之中。一个精明的生意人必须像了解自己一样了解他们的客户，甚至比了解自己还了解客户。
◎销售商品时要自我反省什么？
一个积极扩大市场占有率的公司，必须不时注重以下列四个问题自省：
（1）我们客户的需求是什么？这些需求中，对他们最重要的是什么？
（2）这些需求和期待中，我们能满足多少？
（3）我们的对手能满足多少？
（4）我们要如何做到不只是单纯地满足客户，而是真正地取悦他们？
最根本最简单的方法是，你只要问他们对你目前服务的满足程度如何，给他们机会说出愿望，以及你哪里做得不好，哪里做得很好。经常发问并照结果来改进的公司，必能受益良多。
另外，你还要扪心自问：你的对手做得如何？顾客是否还有下一步的建议？
在此我们建议你不要问“你满意吗？”这种问题，因为顾客通常都不相信抱怨会有效果，而且为了不伤感情，也常会未经比较就随口说：“我很满意。”论坛公司在对美国加州一家银行所作的调查中发现，在服务等级评定“差不多”或“不怎么样”的受测者中，有40％口头上仍然说他们“很满意”。在此种情形下，如果有另外一家银行提供使他们认为是“优良”的服务时，这些人便立即转行。
“我很满意”的意思是“我可以接受”，但绝非是建立顾客忠诚度的基石。
◎怎样是最佳的经理？
最佳的经理就是最佳的听众。他们永不停止地倾听顾客的意见。早在运用科学方式调查之前，就已有人真正在倾听客户的声音了。他们利用每一个机会问：“我们做得好不好？”“要怎么样才会更好？”
心理学家兰吉说，人们常安于现状，对其他的讯息充耳不闻。我们可以从企业人士对客户的谈话中发现这种情况。他们听惯了客户说他们的服务“还不错”，通常不会积极地去听并且深入发掘问题，而当客户并不很满意地回答：“是的，还好啦！但是……”时，他们只是心不在焉地点头。
真正以顾客为理念的企业人才知道，在跟顾客谈话时，绝不能心不在焉，而且还要不断问一些问题，这些问题要为顾客预留回答的空间，如果答案显露出生产新产品的商机，或是旧产品有问题，那公司就得立即采取行动。
即使公司已经使用科学方法来作市场调查，这种探询仍应继续。市场调查很难捕捉一切，即使最好的市场调查也会错失某些重要的资讯：顾客态度经常变化，使得市场所凭借的假设基础失效。有时候，顾客强烈不满的态度并非简单的市场问卷调查轻而易举就问得出来。常常问一些非科学化问题的企业经理人，在书面的市场调查报告佐证之下，会比较了解市场的动向和对应之道。
◎顾客如何评估服务品质？
由于服务品质的难以量化，许多公司时常无法了解顾客的意见。美国德州农机大学研究员所发展出来的一项公式或可作为参考。他们认为，顾客对服务品质的感觉可由下列五点（简写为RATER）看出：
可信赖度（Reliability），可靠而准确地实现承诺的能力。
保证度（Assurance），员工的专业知识和礼节，以及传达信任和信心的能力。
可见度（Tansibles），可见的设施和器材，以及员工的仪容。
关怀度（Empathy），员工对顾客的关心，及对个别顾客所提供的服务。
反应度（Responsiveness），员工乐于协助顾客并提供立即服务的意愿。
如果你认为顾客不抱怨是因为你表现不错，最好再想一想。大部分的人吃亏都不会吭气，因为他们认为吭气也没用，他们知道大部分的员工并非用来处理抱怨，而且通常抱怨的结果就是吃白眼；抱怨很难，首先你得找到对象的名字，然后再找出他的直属长官是谁，最后找出这家公司的地址，写封信，寄出去。即使发E-mail，也不一定有人处理；抱怨人让人觉得不好意思或是咄咄逼人，大部分的人不喜欢抱怨，他们会觉得难为情。不过，人们不抱怨的最主要原因其实是激烈的竞争提供许多选择，与其抱怨，不如换个对象。
◎如何了解客户？
为了解客户，我们必须超越单纯问卷上的问题，走入他们的生活之中，看他们如何看待我们的产品或服务，研究他们的想法和生活方式、他们的希望和恐惧。如此我们才能迅速反应，甚至比顾客自己还早发现他们的需求。
玛利欧特酒店就时常如此接近客户，并且不断更新沟通技巧。让我们看看他们怎么做：
（1）主管都会将时间投注于取得并了解客户意见之上。1999年，董事长小玛利欧特先生亲自阅读8000封客户来信中的一成，以及75万份调查问卷中的2％。
（2）举行十几次精心规划的市场研究调查，每年寄出的详尽问卷都数以万计。另外，他们也邀请客户参观新房间的样品屋，如果参观者对颜色的反应不好，商品屋就不用那种颜色。
（3）研究客户对竞争者所推出特别项目的反应。如果假日饭店推出订房附赠免费欧式早餐，玛利欧特在数周内就会决定是否跟进。
（4）分析客户结构并予以分类，同时推测每一种不同的客户群对某种新服务的反应。
像玛利欧特这种精明的公司永远都在倾听，他们知道这是一种永无止息的竞争。这样做的结果是，订房率通常都比同业平均高10％；在过去十年中投资报酬率都超过两成。
聪明的公司会让客户的抱怨不再困难，然后利用这些抱怨找出客户不满的根源。他们设置了免费的24小时电话或固定网址或E-mail，让客户申诉或询问问题。甚至某些行业主动给客户打电话以引出抱怨，并希望能在尽短的时间内解决所有的不满情绪。
◎如何与顾客正确沟通？
日本本田于1959年首度将摩托车引入美国市场时，原本决定以当时美国公司产销的大型车为主。但是，当顾客问营销人员哪里可以买小型价廉摩托车时，这些低层营销人员立即将情报向上反映，促使本田立刻更改销售策略，此举使本田摩托车于20世纪60年代风靡美国。
·设身处地。设法让你自己从顾客的角度来看重你的产品。DEC设备公司的创办人兼董事长欧森曾经带他的主管到装货码头参观。他发给每名主管一人一支撬棒，然后要求每人找一个电脑箱把电脑装起来，这些电脑跟顾客买回家的一样。
·顾客会议。美国商业银行定期让顾客组成的咨询性会议在总行大厅举行，由银行经理和其他人员问问题。会议通常进行一个小时以上。会后厂方的行动小组就立刻针对会中发现的问题组织改进计划。同时，这些会议都会被全程录像，并将录像带送给各分行参考。
·售后评估。在顾客购买产品之后，继续观察90天、一年或三年。福特汽车公司连出厂后五年的中古车都被列入观察。
·竞争性产品和服务的问卷。不但要问顾客你的产品是否能满足他们的要求，还要问你的对手是否能满足他们的要求，找出你有哪些地方输给对手。
·申诉录像。英国航空公司在伦敦和纽约机场都设有申诉录像，让不满意的顾客不必再找公司职员，即可直接走进申诉亭，按下按纽告诉他们哪里有问题。
·了解顾客的正式训练。美国的子午银行公司的职员在接受“职员顾客关系”训练时，必须练习在眼镜涂油后填表和把双手的各三根手指绑起来数钱。银行如此做的目的，是要让他们了解老年人和关节炎顾客的痛苦。
◎需要了解客户思想吗？
法国心理学家拉斐尔博士说，生意人应该了解人们思想的“原型”，也就是人产生在心理成型时期所形成对生命周围事物的基本观念。如一项产品符合这些基本观念，就可以在人们的生命中找到一席之地，否则要改变顾客，教他们用这些产品，就很伤脑筋了。
拉斐尔提到法国一家生产奶酪的公司。他说，虽然试吃过的美国人都喜欢这家公司的产品，但是他们的产品在美国并不畅销，因为美国人时常不理会产品标签上的说明，直接将奶酪放人冰箱保存，结果使原味全失。这是这家公司在欧洲从来不曾遇到的问题，他们很长时间内百思不解。
在拉斐尔的协助下，这家公司比较了美国人和欧洲人对奶酪的观念，他们发现欧洲人把奶酪当成活的东西。一位法国人说：“我从不把我的猫放进冰箱，为什么会把奶酪放进去呢？”但美国人认为奶酪只不过是另外一种货品，就像麦片或是柳橙汁一样，对美国人而言，奶酪是没有生命的。针对这项发现，那家法国公司为美国市场开发出一种可以冷藏的“死”奶酪，这才解决问题。
◎如何建立潜在性产品？
哈佛大学商学院教授李维特用另外一种方式来考虑顾客的需求，叫做“全面产品概念”（TotalProductConcept）。李维特指出，即使你的产品就像化学里的苯一样简单，这产品也绝不只是一个“化学品”。顾客希望买到“预期性产品”包括有正确的运送过程、付款方式以及对如何使用这项物品的技术支援。这种“扩大性产品”包括的不只是产品本身，还有许多随产品附赠的“额外”服务，比如说像是化学品的特别处理服务。当商人开始提供额外服务的时候，顾客的期待心理随之增加。
“潜在性产品”是最后重点。除了问客户他们的需求之外，你还得进一步追问出可能连顾客本身都不一定知道的需求。潜在性产品是回应新需求的机会，李维特的同事柯瑞说：“产品就是产品的效用，就是顾客在付钱后所得到的全部利益。”
既然潜在性产品是针对买主自己都不知道的需求，这免不了就产生一些问题。如果他们都不知道自己有此需求，通过问卷或焦点团体的方式问他们，也不一定会使你得到这种潜在性产品的灵感。比较可靠的方法是，实际观察顾客使用你的或对手的产品，从中去发现问题或机会。
◎如何爱上你的销售工作？
任何一位获得成功的人，在他的心中都存在一个坚定不移的信念，这种信念让他克服挡在前面的障碍、困难，这个信念让他胜过其他对手。只有秉承这个信念，才能以正确心态面对你的销售工作。
你的个人乐趣不能全是你的工作，但是你的工作一定要是你的爱好！很多人都喜欢把工作和个人乐趣分开。在某些情况下，这是必需的。比如医生总不能全是和患者作朋友吧？我们希望在生活中取得平衡，更好地满足自己，但工作和享受不应该互相割裂。
多数情况下，把销售作为爱好能极大地增进你从销售中所获得的乐趣和满足。这是因为，你将不断学习使销售成为更有趣更有利可图的新技能。学习可以激发大脑，新知识给我们带来快乐和体验。一旦你发现这一点，销售终究会成为你的爱好。你无需再说服自己，工作将给你带来乐趣，二者的结合是自然的。
◎如何改变你的命运？
积极心态是正确的心态。正确的心态由“正面”的特征所组成，比如信心、诚实、希望、乐观、勇气、进取、慷慨、容忍、机智、诚恳与丰富的常识等等都是正面的。至于消极、颓废的心理态度，它们的特征都是反面的。如果一个人始终保持积极心态，养成“立刻行动”的习惯，那么他在处理事务时便能够从潜意识里得到行动的指令，将想法付之行动。也许工作并不那么容易，那么你应该雷厉风行地纠正错误、弥补不足，尽快提高工作能力，使自己快乐。这种方式可使态度由消极变为积极。
乐观是重要的，但仅仅靠乐观还是不够的。有些人往往会认为只要乐观进取，天下就没有不能克服的困难。坦白地说，这种想法显得很幼稚，因为乐观进取只是一种行为上的态度，有这样的想法仅能说明可以让你避免过于悲观而误事，至于生意能否谈成还得靠其他因素来配合，诸如用心去倾听和观察等等。生意人人会做，只是巧妙各有不同，而其中往往是形象好、态度积极和勇于担事的人更能够赢得顾客的青睐。所以大家在苦度岁月时，善于打破传统、创新改造的人依然能屹立不倒。要切记不可忘记乐观，但是也不可过度乐观。关键是将压力转化为动力。
◎什么阻碍你成功销售？
如果说动机促使你向成功的营销事业发展，那么阻力会使你前进的步伐停止，甚至倒退。以下四种是最具影响力的妨碍你成功的阻力。
·安全感的丧失。很多人害怕放弃他们的安全感或金钱，当你开始步入销售领域时，为了创收经常要有一些开支。从商业投资的角度来看，实际上是对你未来的一种投资。为建立自己的事业，你必须投入时间和金钱。
·怀疑自己。怀疑自己是销售中的一大阻力。在销售过难免遇到错误，但正是通过犯错误才能学会正确的销售手段，学习怎么去做。克服自我怀疑的唯一方法是面对它们，观察它们，通过去做与自己的怀疑感觉相反的事，目视着怀疑直到它们后退。
·害怕失败。大多数人害怕失败，最后放弃尝试。永远不去尝试，也就永远不会失败，这的确是个万无一失的方法。但是如果这样你永远也体会不到任何成功的滋味，这就好比泼洗澡水时将洗澡盆里的婴儿一起泼掉了。如果你从不去接近客户，你将永远不能亲近销售。如果你整天待在家中，可以保证你永远不会失败。
·痛苦的改变。变化是进步的一个可憎对手。干活的人的确对一成不变感到厌烦，然而他们实际上喜欢的是抗拒痛苦的改变。如果他们一旦确定改变带来的潜在利益要超过承受的痛苦，他们的抵抗情绪很快便会消失。做销售是不是只是拿着产品在休息厅或办公室附近闲逛，等着人们穿过大门来乞求购买你的东西呢？别做梦了！
◎什么是营销？
美国市场营销协会最早于1960年对市场营销下了一个定义：“引导货物和劳务从生产流转到消费者或用户所进行的一切企业活动。”后来的市场营销学家们又从不同角度为市场营销进行了详细界定。如注重需求的定义：“市场营销就是发现需求，满足需求。”如归纳市场营销环节的定义：“市场营销是在适当的时机和地点，以适当的价格，利用适当的沟通方式及促销，将适当的商品及劳务交给适当的人。”
现代社会，市场营销的概念随着社会的发展被赋予了更多的内涵，但是不论各方的表述方法或形式有多么的不一致，营销的概念应该是以下五种基本内涵的综合：
·任何现代企业所进行的市场营销活动必须以“顾客和市场”为导向，而非以产品、技术或者生产为导向。
·市场营销活动以最大限度地满足消费者的各种需求和欲望为目的，而非以赚取最大利润为目的，赚取利润仅仅是满足消费者需求的副产品，而非营销活动的唯一目的。
·通过组织内外的协调以实现其目的，即市场营销活动不仅是企业中营销职能部门的职责，还是整个组织内部上下一致的自觉行为。企业在面向消费者进行促销活动之前，必须首先做好企业内部营销工作，雇用和培训员工为顾客提供优质服务。
·交换是市场营销的核心，只有通过交换才能实现双方的目的。
·市场营销不仅仅局限于营利性组织的经营管理活动，也包括非营利性组织的经营管理活动，诸如政府机构、医院、学校等单位。
◎什么是营销心理学？
作为心理学和营销学分支，营销心理学是研究市场营销过程中的人的行为与心理活动规律以及心理沟通的一门学科。是把个人心理感性差异作为线索去研究和把握市场营销活动中的对象（包括营销者和消费者等）的行为规律的一门科学。
营销心理学的研究对象表明，营销心理学的研究范围是市场营销过程中的人的行为与心理活动及心理沟通过程，内部因素和外部因素对营销人员和顾客的心理影响；研究主体是人，具体包括消费者、营销者、利益相关者、竞争者；研究的目的是总结营销行为与心理活动中一些带有规律性的东西，以便更好地指导市场营销实践。
◎如何击败对手？
在激烈的商战中，一些企业往往将主要力量投入到如何击败对手上，忽视了对客户购买行为的心理状态的了解，结果商战往往不能成功或事倍功半。比起其他条件如产品的价格、特色等，为什么掌握客户心理在营销上反而更具决定性呢？这是因为一切购买行为，到最后都是取决于客户当时的情绪导向。假如有两种同类产品，价格、特点都相似，客户最后购买甲而不是购买乙，可能仅仅因为包装上有个别字眼令他读起来心情愉悦罢了。中国江苏无锡的一个乡镇制衣品牌，因为拥有一个令人倍感亲切的商标名称“红豆”，而在竞争中脱颖而出。
销售面对的对象不是对手，而是客户，是有着复杂的心理活动的人，在消费者购买商品的过程中，必然伴随着复杂的心理过程，它会影响和制约消费者购买行为的发生和进行。例如，消费者通过对商品的感觉、联想、回忆、思考、情感等心理活动激发某种行为，进而产生采取购买行为，或拒绝购买。所以，在销售过程中，研究和了解不同类型消费者的个性心理特征形成和发展的内在原因很重要。努力揭示其发展变化规律以及与购买行为的关系，从而在销售活动中有针对性地采取有效的策略和方法，去满足消费者不同的心理需要，实现扩大销售的目标。
◎如何促进销售？
心理学的研究成果表明：人们的行为都有一定的动机，而动机又产生于人们内在的需要。当人们产生某种需要而又未得到满足时，会产生一种紧张不安的心理状态；在遇到能够满足的目标时，这种紧张不安的心理就转化为动机，并在动机的驱动下进行满足需要的活动，向着目标前进。一旦达到目标，需要得到满足，紧张不安的心理状态就会消除；这时又会产生新的需要和新动机，引起新的行为。这样周而复始，直至人的生命终结。任何一次循环就是一个人基本的心理过程和行为过程。
消费者的购买行为也是这样。消费者在心理、精神、物质上的需要，使其产生了购买动机，在购买动机的驱动下发生了购买行为，购买目标的实现正是消费者需要得到满足。你到超市里，就能发现很多商品的边上还配套着相应的商品。比如，卖微波炉的架子上，还摆着防温手套；卖啤酒的架子上，还摆着花生米；卖椅子的架子上，还摆着椅子套等等。通过如此的捆绑销售，制定相关的策略迎合消费者的心理，采取相应的办法来适应消费者的需求，有效地开展商品销售活动，使企业在市场营销活动中锐意创新不断发展。
◎为什么需要“微笑”？
全世界最大的零销商之一沃尔玛的LOGO标志就是一张黄颜色微笑的脸，还打着口号：天天平价。亮色的黄色给人感觉很温暖，同时它还笑盈盈冲着你笑，还告诉你说，它家的东西是天天平价。你怎么不心动？甚至他们的服务员胸前都别着一枚笑脸的胸章，并向你承诺，如果他没有对你微笑，你甚至可以索取他胸章上别的另一元钱。
现代销售学已经不再是单纯的商品买卖交换的过程了。销售过程，同时伴随着服务过程。服务是伴随着商品销售活动而产生的经济行为，是与商品销售并驾齐驱的一种职能。随着市场经济的活跃，科学技术的迅猛发展，市场竞争日益激烈，产品本身的差异化逐渐缩小，服务变得越来越重要。企业在出售商品的同时也出售着服务，而企业的大量主要的服务工作是面对具有丰富心理活动的、各种类型的消费者进行的。如何使企业销售服务能够满足消费者心理上的需要，往往是销售过程的主要方面，甚至是企业参与市场竞争、赖以生存和发展的生命线。现代企业流行的一些口号，如“一切为顾客着想”、“顾客是上帝”等等，也就是要在销售的指导思想和措施上充分考虑到顾客的心理因素。提高服务质量，既包含丰富的物质因素，更包含复杂的心理内容。而“微笑”则是市场销售服务的重要内容，人们欢迎和需要“微笑”，当然并不是任何情景下都需要“笑”，也并不是所有的“笑”能否都反映积极友好的情绪。但是你的微笑若是带着诚挚的为人服务的心，那么眼睛这扇窗一定能折射你内心的真诚。
◎什么是“以人为本”的营销理念？
多川博是日本生产雨衣的小厂老板，但雨衣市场已经饱和，谁也不会买几件雨衣换着穿。于是多川博连工人工资也发不出，眼看就要停业倒闭了。
一天，他很随意地翻阅报纸，看到一条消息，马上眼前一亮。这条消息是：日本每年新生儿是250多万。他马上想婴儿生下来急需什么商品与生产雨衣的技术相关联？……和雨衣一样，新生婴儿的尿布也是防漏的，唯一不同的是尿布吸湿、柔软。
他一计算，每个婴儿总要有五六块尿布，250万×5＝1250万个尿布。现在时代变了，很多婴儿的母亲不愿做也不大会做尿布，可是要求很高。多川博找了多位相关专家研究设计出柔软、吸湿、美丽、方便的尿垫，然后大规模生产，价格十分便宜，不愁用不起。为了使之成为亲戚朋友的礼品，多川博又专门研究出“礼品尿布”——颜色鲜艳、包装华丽，一上市就被抢购一空，很受欢迎。再加上这宗买卖，大企业不屑一顾，小企业又隔行，更主要的在于谁也没想到生产尿布，结果多川博一炮打响，成为日本生产一百多种尿布的“尿布大王”。
后来，他想到国际市场也一定需要尿布，于是他的尿布又大量出口，成为“世界尿布大王”。
由于细心观察社会生活方式的变化、市场需求的变化，多川博从婴儿商品想到了尿布，又想到了他有生产尿布的技术（雨衣技术），这个思路使他在没有竞争的情况下一举成王。从顾客的心理出发想问题，对企业营销的开展尤为重要。
第二十二章人力与管理——管理中的情商
心理学家莫利儿曾说过：“人是心理的动物，其情绪、价值、思考、意念和抉择莫不被环境、教育和经验所左右。”由于组织的主体是“人”，人们在管理的过程中，对事务的观点不尽相同，对利害的反应也不一致，其心理的变化、情绪的高低，都将会刺激其行为。同时，人与人之间的相处、人与事的调适，也都易受到主观意识的影响，招致许多非常情所能理解、非常理所能衡量的纷扰，故“管理”与“心理”二者之间，实是具有一种互动的因果关系存在。
一个人在组织中的行为比较复杂，不能忽略其对管理的情境所产生的影响，而这种影响也体现了管理与心理的关系。所谓行为，是代表个人肉体与精神上的各种动作。其产生的基本过程，依据行为科学家李威特的说法：“一个人的行为产生，总是因先受到某种刺激，才引发某种需要（即行为动机），而产生某种行为。”从需要到达成目的的行为过程中，一般都会伴随着一种心理学上所称的紧张状态。故欲了解一个人的行为，通常都可从他的眼神、脸色或一些心理现象中察觉。事实上，一个人的行为，无一不是一种选择，而每一种选择，也无一不是根据某种价值观念和心理或生理上的需求所做出的。换言之，人的行为是有原因、有动机的，是目标导向的。
传统的管理理论，将职工当作管理的工具，把个人在工作上的种种努力视为当然，并不认为个人的心理因素对管理成败存在影响。事实上，组织既是由“人”所组成的集合体，任何组织不管工作科学化、专业化到何种程度，绝不能把人与机器用同样的方法去处理，因为“人”毕竟是有灵性、有意识和心智存在的高等动物。
因此，一个管理者和组织，必须从人性的观点把人当人看，从心理的分析知道其行为的原因，从外部的刺激反应了解他需要满足的层次与内涵，进而多关切、多尊重、藉以激发其生命共同体的团队精神，唯有这样，才有可能成为成功的管理者和组织。
◎如何吸引优秀人才？
某大型名酒企业以年薪100万招聘财务、营销副总经理。诱人的职位，高额的年薪，一时吸引了众多求职者。许多业内的精英纷纷慕名招聘现场，希望能够进行详细的咨询。但是许多人一到招聘现场就大失所望，因为该企业的招聘现场只有几个普通的人事部门员工，公司经理级的人物一个也没有。这些精英们忿忿不平，向许多传媒的记者大呼上当。经媒体的炒作，这一事件闹得沸沸扬扬，企业非但没有招聘到优秀的人才，反而给企业的外部形象造成了极其不良的影响。
这家企业为了招聘到优秀的人才，所开出的薪酬不可谓不多，给予的职位也不可谓不高，结果非但没完成招聘计划，反而损害了企业形象，什么原因呢？应当看到，招聘过程中，工作申请人是与组织的招聘团队成员接触而不是与组织直接接触，而且招聘活动往往是工作申请人与组织的第一次接触。在对组织的特征了解甚少的情况下，申请人会根据组织在招聘活动中的表现来推断组织其他方面的情况，招聘人员是申请人所见到的企业的第一印象。所以，企业员工的招聘人员不仅要具备良好的个人品质与修养、广阔的知识面和一定的人力资源管理技术，更重要的是要表现企业的求贤若渴和重视程度，这就要求必须有总经理级别的领导参加招聘的整个过程，对技术类的企业员工，还应当有企业内外的本领域专家参加，防止外行考内行现象的出现。国外许多著名的大公司如英特尔、微软等在招聘员工时，程序往往很繁琐，需要经过七八个人的分别面试，但很少有候选人中途退出。除了受到大公司巨大的发展前途和优厚待遇的吸引外，根本原因在于与候选人会谈的都是部门经理以上级别的公司领导，甚至还有总裁。如此重视，所谓的繁琐程序在申请人眼里的也就不算什么了。
◎如何招到好人才？
美国西南航空公司招聘空姐的政策很特别，为保证乘客对空姐的满意，他们请20几位常常飞行的旅客做评委，给应聘职位的空姐打分。因为他们认为，如果乘客不喜欢这些小姐，那么长得再漂亮也于事无补。而且，由乘客自己挑选出来的空姐，很大程度上就已经过了一道门槛，因为她们本身就是乘客喜欢的空姐了；另外，在培训上也会省一笔费用。就这一项政策使得美国西南航空公司，这个全美八大航空公司中规模最小的一家航空公司，近30年来连续赢利，这在航空业中是绝无仅有的。
所以说，招对了人就做对事。也许你给员工的待遇很优厚，也许你化费了很大的人力和物力培训他们，也许你对员工的奖励也很多。但是当他们席卷而去，甚至卷走了公司内部资料，乃至其他员工的时候，不仅是企业的损失，也是对你本人的莫大伤害。那么在企业有职位空缺后，需要通过一定的方式将招聘的信息传送出去。而传送信息所用的渠道和媒体在很大程度上影响着消息的发布效果和最后的招聘结果，因此必须慎重。招募信息的发布方式有多种，企业需要根据自身需要与情况合理利用各种媒介。
◎如何体现领导的魅力？
在《三国演义》中，刘备、关羽、张飞“桃园三结义”的故事，中国人家喻户晓，传为美谈。甚至在1994年版同名电视剧中用了几集的篇幅来介绍这个故事。刘备对关、张二弟两人情深义重，而二位贤弟对刘备也是赴汤蹈火，在所不辞。例如，关羽为救刘备的二夫人，上赤兔马，提青龙刀，千里走单骑，过五关斩六将；张飞为关羽报仇，被范疆、张达杀了头。虽然刘备因痛失二弟，情令智昏，草率对东吴起兵而后败，但刘备一生用人的情商可见一斑。他们兄弟三人几十年南征北战，历经坚辛与磨难，但他们相依为命，没有因困苦而离散，也没有因富达而离心。包括后来的赵云、黄忠等人对刘备的情义也是颇有知遇之恩。不得不说，这是中国古代成功管理的优秀典范。
此外，在诸葛亮的《出师表》中这样表白：“臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明。”这里的先帝指的就是刘备，刘备生前三顾草庐请诸葛的情重，才有了他死后诸葛亮的对交托之事的担当。从诸葛亮的字里行间里，我们不难发现，刘备的情的管理是何等成功；更不难发现，在管理当中，运用情义的力量是何等的高明和微妙。
◎如何体现理的管理？
刘备等人夺得西蜀之后，有了长久的基业，便让军师诸葛亮草拟治国条例。原西蜀旧臣法正说汉高祖刘邦能约法三章，百姓们当然能感恩戴德，只是希望这次军师诸葛亮能够在刑法上宽一点，以宽慰民心。诸葛亮说，法正是知其一，不知其二。先秦是因为残政暴虐，黎民百姓报怨，汉高祖正是以仁爱得天下。而当时刘备得天下和刘邦起义、入咸阳灭秦朝得天下时的时空、历史背景是不同的。到了刘备得西蜀后，留有一些原西蜀诸侯实力，如刘璋等人。所以诸葛亮说立法，是为了治民之道，用法的威严来管理，“法行则知恩，限之以爵，爵加则知荣。恩荣并济，上下有节。”诸葛亮深知凡事自有定理，政策太宽老百姓就会轻慢，就得用猛来矫正；政策太猛老百姓就会受摧残，就得用宽政来调节。一宽一猛，宽猛调济，政治才得以平和。
诸葛亮很明白，不同历史条件，不同的历史背景，治理思想也是不同的，不同的管理思路体现在外在的就是分析就是“理”，合情合理。诸葛亮就是对法正讲述为什么以及什么时候采取或严或宽的道理，并以此有力一说服了法正。我们不难发现，诸葛亮的以理服人，也是很有成效的；与此同时，用理来做为管理的准则，也是相当有力量的。所以，在现代化的社会中，也许公司的规章制度需要具体问题具体分析，也许以上的案例能有所启示。
◎什么是管理的禁忌？
著名喜剧演员陈佩斯曾和他的搭档朱时茂演过一个小品戏《主角与配角》，相信这是大家都很熟悉的一个经典。戏中陈佩斯很适合演反面角色，但他觉得反面角色不好看，老想法子挡正面角色，转脸抢镜头，他觉得正面角色身份地位高大，坚持想演正面角色。结果，无论他如何反复演练、无论他如何装腔作势、无论他如何抢尽镜头，但是他说话的表情、动作仪态、以及交枪时下意识动作的表演，都深深地出卖了他，不知不觉地暴露原来的本性，引得现场观众还有电视机前的观众一片笑倒。
生活中，每个人的性格、经历、能力和观念的不同，适合他们扮演的只是某种或某几种管理角色也不同。也许他们可能因为某种管理角色对他们有很大的诱惑力，他们很想沿着某个角色或几个角色发展自己，扮演自己，但是由于不适应而不成功。这也是企业当中很值得注意的问题，每个人有适合的岗位和角色，一个人所能管理的角色的空间是有限的，不能将空间之外的角色加给一个不适合的人选。对于个人来说，无论角色空间之外的空间多么的耀眼，我们也不要试图去寻求。所以，人们必须了解自己的长处，在自己的优势上发展才有可能成功。而一个优秀的管理者，也从来不试图改变无法改变的东西，只试图改变可以改变的东西。
◎员工犯错要处罚吗？
一位业绩优秀的女员工，她向上级提出一项改进建议：改进一项工作流程，工作效率可以翻倍。但上级不但没有重视，反而认为她多管闲事。后来有一次，她自己私自违犯了工作流程，结果被主管发现了，并批评了她。而她也没改正，反而认为是主管有私心，两个人就吵起来了。经理知道此事后，与她进行了一场平等与尊重的谈话。经理没有一开始就劈头盖脸地批评她，而是态度随和让她讲述事情经过，并与她对此事交换看法和意见。经理发现她还是很有想法的，并且她还提出了很多工作流程以及管理制度中可以再改善的地方。她的意见得到聆听，她的想法得到重视，她的反抗情绪也平静下来，态度也发生变化，从一开始认为主管有错，到认为自己也有责任，并愿意承当自己的错误受到的处罚。后来，她的工作激情大增，一扫往日里的傲气和不服，积极配合主管工作，大家都认为她像变了个人一样。
员工违反规章制度，就需要处罚，不然，岂不是有错不咎，赏罚不明？但如何罚是门学问。照章办事，罚款了事？虽然简单也不出错，但常规办法容易激化员工与上级的矛盾，使得关系紧张，不利于企业管理。那个员工之所以后来接受处罚，关键在于自己的意见得到了采纳，才能得到肯定。像朋友一样的倾心交谈，让她自己承认错误，并主动改正；而不是领导要她改，被动消极地改。员工得到尊重，意见得到倾诉，自然心理的压抑感就消除了。觉得领导可以信赖，便可以将自己的意见毫无保留地提出来。因此，关键要从解决根本上解决问题，那就是在必须处罚的前提下，不仅要留人，更要留心。
◎如何设立奖励制度？
“恭喜聂静当选为本季度最佳员工，我知道大家和我一样愿意对她报以热烈的掌声。”你结束了发言，于是大家也都鼓掌。也许你还在为你设立的制度在得意的时候，你听到刘旭对王凤小声说，她有什么特别的地方？难道是因为长得漂亮？我知道她是有工作能力，平心而论，工作也做得不错，但不见得就比我强到哪去。王凤回应着说，你该不会认为她和老大有一手吧？你可能有点火冒三丈了，而聂静也向你走来说，现在组里的每个人对我都很恼火，其实没有他们的帮助，我一个人什么也做不了啊。
只让一个人独唱，如此的奖励制度正是犯了管理中的大忌。只有一个人得到奖励或认可，那么意味着其他人都是失败的。如此行，非旦没有鼓励员工间相互竞争，而是容易让员工相互保密，拒绝给别人提供帮助，更不谈上促进合作。如何解决这个问题呢？首先，奖励的设置可以不定期的，工作表现出色就可奖励；其次，建立统一制度，达到某一标准就可奖励；最后，可以设定一个需要全力以赴的高标准，而且所有员工尽力后都能达到这个标准，这样，你的手下个个都非常出色啦。
◎你愿意授权吗？
你需要一份工作报告，你想要最有能力的下属吴迪帮你准备。这份工作进展报告对她不说，是个很好的发展机会。何况吴迪的组织能力很强，文章也写得很好，由她来做这份报告是个不错的选择。可是你又想，也许你的上司会把她的工作与你相比较，或许你的上司会觉得她的报告比你之前做的要好。那么，吴迪在你心中就成了一种威胁，与其授权让吴迪写报告，还不如自己一手包办。或许，你已经轻车熟路，比吴迪干得更好，也是情理之中；或许你觉得吴迪太忙了，需要自己干。但是，你要坦诚面对自己，你要了解自己不能授权给他人的真正原因。
作为一名管理者，你要考虑授权与不授权长此以往的影响。对你来说，长期做同样的工作内容，对你的发展没有什么帮助；对你的员工来说，缺少发展机会而处于平庸状态。我能干得更好，是管理者的错误思想，也是背离授权本身的优越性。另一个原因，对员工缺乏信心。你对员工的缺乏信心，进而保留你对他的授权，他又失去发展能力的机会，而这些能力又恰恰是你对他们建立信心的基础。长此以往，便进入一种恶性循环。一方面，你不给员工培养的机会；另一方面，你又抱怨没人能与你分担重担。做为管理者，你必须展现应有的魅力，勇于打破恶性循环，并为此担当可能产生的风险。虽然有可能感觉失去控制、权威，但你需要正确地面对他们，否则它会成为你担心的主要事情而停滞不前。 蓝星，夏国。
肿瘤科病房，弥漫着医院独有的消毒水味道。病房是单人间，设施俱全，温馨舒适。
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可对于孑然一身的路遥来讲，却是无人问津的等死之地。
他是癌症晚期，靠着意志力撑到现在，但也只是多受几天罪罢了。
此刻，路遥躺在病床上，怔怔望着床头柜上的水杯，想喝口水。
可他拼尽全力却无法让身体离开病床。剧痛和衰弱，让这原本无比简单的事情成了奢望。
这时，一道幸灾乐祸的声音响起：“表哥~你真是狼狈呢。连喝口水都得指望别人施舍。”
一位英俊的年轻男子悠闲坐在病床前，翘着二郎腿，眼睛笑成一道缝。
“你求求我，我给你喝口水如何？”
路遥面无表情，一言不发。自从失去了自理能力，一帮亲戚的嘴脸已经见多了，不差这一个。
男子起身，将水杯拿在手里递过来，“表哥别生气，我开玩笑的，你对我这么好，喂你口水还是能办到的。”
说完话，他将水杯里的水，缓缓倒在路遥苍白消瘦的脸上。
被呛到，路遥无力的咳嗽几声，好在少量的水流过嗓子，让他有了几丝说话的力气：
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“张鑫，为什么？我从未得罪过你。你去星盟国留学，还是我资助的！”
张鑫将水杯放下，不紧不慢的说：“谁让你这么古板呢，只是运点感冒药罢了，又不犯法，你非得千方百计的拦着。”
路遥脸上闪过一丝了然之色，道：“张鑫你这垃圾，狗改不了吃屎。将感冒药运到国外提炼毒品……咳咳……”
张鑫理了下领带，笑道：“你别血口喷人啊，我可是国际知名企业家。这次回国，‘省招商引资局’还打电话欢迎我呢~”
路遥叹了口气，现在的自己什么都做不了，索性闭上眼睛不再说话，安静等待死亡的到来。
但张鑫却不想让眼前饱受病痛折磨、即将离世的表兄走好。他附身靠近，悄悄说道：琇書蛧
“表哥啊~其实呢，我这次回国主要就是见你一面，告诉你一声——你的癌，是我弄出来的~”
路遥陡然挣开眼，“你说什么！”
张鑫笑眯眯的掏出个铅盒打开，里面是件古怪的三角形饰物，仅有巴掌大小，中间是只眼睛似的图案，一看就很有年代感。
“眼熟吧？这是我亲手送你的，货真价实的古董。我在里面掺了点放射性物质，长期接触就会变成你现在这副鬼样子。”
路遥马上认出来，这是自己很喜欢的一件古物，天天摆在书桌上，时不时的把玩，没想到却是要人命的东西！
他伸出枯枝似的手臂，死死的抓住眼前人的胳膊！“你……”
“别激动~表哥，我西装很贵的。”张鑫轻松拿掉路遥的手，小心的捏起铅盒，将放射性饰物塞进他怀里。
“我赶飞机，得先走一步。你好好留着这个当做纪念吧，有机会再去你的坟头蹦迪~”
说完话，张鑫从容起身离开。临走前，还回头俏皮的眨眨眼。他原本就男生女相，此时的神态动作居然有些娇媚。
保镖很有眼力劲，赶紧打开病房门。同时用无线耳麦联络同事，提前发动汽车。
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路遥只能无力的瘫在床上，浑身皆是钻心剜骨般的剧痛，还有无穷悔恨、不甘。
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但很快，剧痛渐渐消失，只剩麻木，路遥隐约听到过世的双亲在喊他。
就在路遥的身体越来越飘，即将失去意识时，胸口突然阵阵发烫，将他惊醒。
从怀中摸出那三角形饰物，发现这玩意变得滚烫无比，还在缓缓发光！
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