一个前门保安就知道偷懒，前厅部的两位领导，在最忙的时候却不在自己的岗位上。
虽然说当时前天没发生什么突发情况，但是多一步和少一步，带给客人的体验是完全不一样的。
“不行，艳儿，我们的服务质量不能再这样了，必须得改革，得提高。”我说道。
王春艳说道：“嗯，但是这或许不是一朝一夕的事，硬件改革还好说，需要什么，花钱买来就行了，但是服务质量这种软实力，就不是那么简单的事了。”
“是，长久积累下来的那些服务态度要想一下子改变会很难，所以咱就一点点的来，一点点的改变，从每一个细节去改变。”
“你是不是又有计划了？”王春艳笑着问我道。
我说道：“其实也不是有什么计划，我也只是依葫芦画瓢而已，我要把当年在亚盛德学到的东西，全部搬到远石饭店来。”
王春艳道：“亚盛德，那可是国际连锁饭店，白金五星的，他们的那些拿到咱们饭店来，合适吗？还有，我们的员工能做到吗？”
“嗯，你的担忧不无道理，但是艳儿，若是硬件上来说，我还真不能完全照搬亚盛德的，你说的没错，那毕竟是国际连锁白金五星饭店。但是这服务就不一样了，软实力方面，只要去用心做，都能做到。”
王春艳的眼神里逐渐透出激动的光芒。
从她的眼神里我可以看出，她对我说的这些，充满了希冀。
虽然说我们的饭店一时间可能在硬件上达不到白金五星的标准，但要是在服务上能靠近白金五星，甚至能达到白金五星的标准，那么远石饭店将来在峄州，乃至在整个海东省，都是首屈一指的。
她再次问道：“刘山，你确定能做到吗？”
“嗯，能，一定能！”我说道。
她的眼神让我的心无比的坚定，此刻我决定就算是再难，我也要把这件事情做好。
这将是我接下来一段时间唯一要做的事情。
第二天下午3点钟，正是所有部门都不忙的时候，我组织了饭店全体员工在餐厅集合，召开全体员工服务质量大会。
大会的主题就是：细节，细节，还是细节。
我利用昨天一下午的时间做了一个ppt，会议开始，我先放了一遍ppt，这个ppt的内容是在亚盛德饭店实习时整理的，是亚盛德饭店在携程、艺龙、去哪儿网、同程网等订房网站上的客人评价摘录。
还有一部分是饭店的服务细节。
当看完ppt的时候，餐厅里所有员工都鸦雀无声，包括各部门领导在内，没有人说话。
我从他们的眼神里看出了震惊，看出了希望，看出了坚定，当然也有的是不屑和冷漠。
拿起话筒，我开口说道：“各位，看完这个ppt，你们有什么想法，现在可以说说，谁先说，大家请自由发言。”
王春艳第一个站起来说道：“我先说，我是饭店的老板，总经理，但是对于客人来说，我也是饭店的服务人员，作为饭店服务人员来说，当我看到ppt里面，这家饭店的服务员为客人所做的一切，我的内心是激动的，我感到很震撼，任何一家饭店，能把服务做到如此细致，试问还有什么能让客人不满意的呢？我坚信，我们远石饭店也一定能够做到这样的服务！”
“刘总，我也感到很震撼，我也有信心做到这一切。”
“这些虽然看起来很简单，但要真的做到却很难，这需要我们所有人都共同努力。”
“对，我们要努力，努力去朝着ppt上面所描述的去做。”
“从ppt上反应的服务细节来看，这家饭店是真的把客人当成了家人来服务，当我们吧客人真的当成家人了，客人还有什么不满意的呢？”
客房部一个服务员站起来说道：“刘总，我觉得这种服务有些不切实际，咱们是酒店的服务人员，不是客人的保姆，又是给客人洗袜子，又是给客人洗衣服，整理行礼什么的，我们本身打扫卫生就够忙的了，哪儿有那么多时间啊。”
“对，刘总，这上面我认为我们能做到的尽量做到，但也不能全部都做到，毕竟我们的主要任务是打扫客房。”
……
几乎各个部门的人都说了他们的心里话。
我点点头，说道：“好，大家都说了自己的心里话，我相信你们说的也都是现实，那么接下来我给你们讲两件事，其中一件是咱们饭店业流行的佳话，当年在一个小城市的一家小旅馆里，一个年轻人正在值班，深夜来了一对老人，当时外面下着大雪，这对老人找了很多家饭店都没找到房间，可是来到这里的时候，这家小旅馆也客满了，当时看着这对老人被冻得颤抖的样子，年轻人就带着老人来到一间小房间里，让老人住了一晚。第二天早晨老人退房时才知道，原来年轻人把他的值班室给了老人住，他一个人在前台靠一件大衣对付了一晚上，后来老人很激动，在一个月之后，这个年轻人收到一封信，信封里是一张机票，还有一个地址，当年轻人乘飞机赶到那个城市，按照地址来到一座大厦里时，看到了那对当初他接待的老人，原来这对老人给他买下了一整座酒店送给他，后来这个年轻人把饭店经营成了世界品牌——希尔顿。”
在上海的时候，希尔顿酒店的来历，几乎所有做酒店的人都知道。
但是在峄州这个地方，很多人都还是第一次听说。
听我讲完，很多人都微微点头。
我继续说道：“如果刚才那件事你们认为是故事，可能你们还会怀疑他的真实性，那么接下来这件事就是我亲身经历的，我在上海亚盛德饭店实习的时候，有一段时间负责饭店网络和信息系统的管理，在一天晚上凌晨3点多，上海当时正是黄梅天，下着瓢泼大雨，我接到前台的电话说系统出问题了，当时我直接起床骑着自行车顶风冒雨朝饭店狂奔，以最快的速度修好了系统，保证了饭店的经营数据没出错。”
讲完之后，再看这些人，服务员们看着我的眼睛里都透出了敬佩之情。
“呵呵。”我微微一笑，道：“当然我讲这些不是要标榜什么，我只是想告诉大家，只要你有一颗诚心，只要你愿意去做，就没有什么是做不到的。”
我接连讲了两件事，那些员工们再也没有反对的话了。
当然从某些员工的眼睛里，我还是看出了一丝的不屑，我把这些人都记在了心里，未来将作为重点的考察对象，一旦发现他们真的做不好，必须得开除。
在服务质量上，从来没有100-1=99这样一说，甚至100-1=0都不是，而是小于0。
一颗老鼠屎坏一锅汤的事，绝对不允许在远石饭店发生。
“好，该看的大家也都看到了，该说的我也都说了，接下来就是对大家的要求了，咱们就从前往后说，首先是客人的预定，在接客人预定的时候，一定要记下客人的详细要求和详细信息，并且把这些全部反馈到前台，当预定客人来入住的时候，前台第一时间要称呼客人的姓如王先生，张小姐等等，在客人抵达前门时，前门保安或者门童应该主动迎上去，为客人开车门，拎行礼……”
一件接一件，我把每一个细节都剖析的很清楚，每一个细节上的服务都讲的很细致。
这次会议足足开了2个小时。
但是我认为还没讲完，毕竟对客人的服务是无止境的，就算是讲上三天三夜，也讲不完。
“最后，是质检部，今天我所说的一切，将会以小册子的形式发给每个员工，每个员工都要按照小册子上要求的去为客人服务，质检部也要按照小册子上的要求，随时检查员工的服务态度和服务质量，发现服务不到位的，立即整改。”
李霞站起来，当即保证绝对会做好。琇書蛧
散会之后，我回到办公室，把对客服务质量文本整理好，发给了何丛，让何丛联系印刷厂连夜印刷500册，明天发给员工。
这一切都吩咐完，我坐在椅子上，闭上了发涩的眼睛。
王春艳走过来，轻轻为我揉着头，喃喃地说道；“刘山，你是我见过的最有魄力的男人，虽然你来到我身边已经半年多了，可是我今天才发现原来你是这样的一个宝贝男人，我越来越觉得你在我身边，我才是最安全最幸福的，我们的远石饭店也才最又希望打败贵豪，成为海东省一流饭店。”
我嘴角泛起一抹微笑，道：“我没有你说的那么厉害，我也只是个普通人，只是我热爱着饭店这个行业，我更爱你，为了你，我愿意奉献我的一切。”
“嗯，谢谢你，刘山！”王春艳说着，低下头，在我额头上深深一吻。 蓝星，夏国。
肿瘤科病房，弥漫着医院独有的消毒水味道。病房是单人间，设施俱全，温馨舒适。
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可对于孑然一身的路遥来讲，却是无人问津的等死之地。
他是癌症晚期，靠着意志力撑到现在，但也只是多受几天罪罢了。
此刻，路遥躺在病床上，怔怔望着床头柜上的水杯，想喝口水。
可他拼尽全力却无法让身体离开病床。剧痛和衰弱，让这原本无比简单的事情成了奢望。
这时，一道幸灾乐祸的声音响起：“表哥~你真是狼狈呢。连喝口水都得指望别人施舍。”
一位英俊的年轻男子悠闲坐在病床前，翘着二郎腿，眼睛笑成一道缝。
“你求求我，我给你喝口水如何？”
路遥面无表情，一言不发。自从失去了自理能力，一帮亲戚的嘴脸已经见多了，不差这一个。
男子起身，将水杯拿在手里递过来，“表哥别生气，我开玩笑的，你对我这么好，喂你口水还是能办到的。”
说完话，他将水杯里的水，缓缓倒在路遥苍白消瘦的脸上。
被呛到，路遥无力的咳嗽几声，好在少量的水流过嗓子，让他有了几丝说话的力气：
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“张鑫，为什么？我从未得罪过你。你去星盟国留学，还是我资助的！”
张鑫将水杯放下，不紧不慢的说：“谁让你这么古板呢，只是运点感冒药罢了，又不犯法，你非得千方百计的拦着。”
路遥脸上闪过一丝了然之色，道：“张鑫你这垃圾，狗改不了吃屎。将感冒药运到国外提炼毒品……咳咳……”
张鑫理了下领带，笑道：“你别血口喷人啊，我可是国际知名企业家。这次回国，‘省招商引资局’还打电话欢迎我呢~”
路遥叹了口气，现在的自己什么都做不了，索性闭上眼睛不再说话，安静等待死亡的到来。
但张鑫却不想让眼前饱受病痛折磨、即将离世的表兄走好。他附身靠近，悄悄说道：琇書蛧
“表哥啊~其实呢，我这次回国主要就是见你一面，告诉你一声——你的癌，是我弄出来的~”
路遥陡然挣开眼，“你说什么！”
张鑫笑眯眯的掏出个铅盒打开，里面是件古怪的三角形饰物，仅有巴掌大小，中间是只眼睛似的图案，一看就很有年代感。
“眼熟吧？这是我亲手送你的，货真价实的古董。我在里面掺了点放射性物质，长期接触就会变成你现在这副鬼样子。”
路遥马上认出来，这是自己很喜欢的一件古物，天天摆在书桌上，时不时的把玩，没想到却是要人命的东西！
他伸出枯枝似的手臂，死死的抓住眼前人的胳膊！“你……”
“别激动~表哥，我西装很贵的。”张鑫轻松拿掉路遥的手，小心的捏起铅盒，将放射性饰物塞进他怀里。
“我赶飞机，得先走一步。你好好留着这个当做纪念吧，有机会再去你的坟头蹦迪~”
说完话，张鑫从容起身离开。临走前，还回头俏皮的眨眨眼。他原本就男生女相，此时的神态动作居然有些娇媚。
保镖很有眼力劲，赶紧打开病房门。同时用无线耳麦联络同事，提前发动汽车。
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路遥只能无力的瘫在床上，浑身皆是钻心剜骨般的剧痛，还有无穷悔恨、不甘。
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但很快，剧痛渐渐消失，只剩麻木，路遥隐约听到过世的双亲在喊他。
就在路遥的身体越来越飘，即将失去意识时，胸口突然阵阵发烫，将他惊醒。
从怀中摸出那三角形饰物，发现这玩意变得滚烫无比，还在缓缓发光！
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